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Kundinnen und Kunden präferieren Omnichannel als Shopping-Lösung

Umfrage unter mehr als 2.000 deutschen Konsumenten zeigt, welche Erwartungen sie an Omnichannel-Händler stellen

Die diesjährige „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES) wurde um eine zusätzliche repräsentative Verbraucherumfrage mit mehr als 2.000 Teilnehmerinnen und Teilnehmern aus Deutschland ergänzt. Sie verdeutlicht, dass sich das Angebot der Einzelhändler nicht mit den Wünschen und Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher an ein Omnichannel-Erlebnis deckt.

Die Kernergebnisse der Umfrage

  • Kundinnen und Kunden präferieren Omnichannel als Shopping-Lösung
  • 51 Prozent aller Befragten kaufen mindestens einmal in der Woche in einem stationären Geschäft ein (ausgenommen sind Lebensmittel-Einkäufe)
  • Transparenz der Produktverfügbarkeit ist von entscheidender Bedeutung
  • 92 Prozent erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird
  • 36 Prozent geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuchen

Konsumentinnen und Konsumenten brechen ihren Kaufprozess ab, wenn

  • die Geschäftsinformationen wie Adresse oder Öffnungszeiten ungenau oder falsch vorliegen (61 Prozent)
  • der Kundenservice schlecht ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden (74 Prozent)
  • die Preisgestaltung uneinheitlich in den verschiedenen Vertriebskanälen ist (82 Prozent)
  • die Notwendigkeit eines Kundenkontos für eine Bestellung besteht (57 Prozent)
  • die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt (56 Prozent)
  • die Rückgabeoptionen im stationären Geschäft im Vergleich zu Online uneinheitlich sind (59 Prozent)

Technologie als Chance

  • Mehr als jeder zweite deutsche Befragte würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen zum Produkt zu erhalten (57 Prozent)
  • Rund die Hälfte der deutschen Befragten würde kassenlose Geschäfte nutzen (47 Prozent)
  • 70 Prozent der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen Apps von Einzelhändlern für die Nachverfolgung von Lieferungen, für Treueprogramme und für den Zugang zu Werbeaktionen und Preisen

Der Stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer Stephan Tromp zur Studie: „Es geht um den richtigen Mix zwischen online und stationär. Kundinnen und Kunden erwarten ein unkompliziertes Einkaufserlebnis. Offline und online verschmelzen beispielsweise durch die Kombination aus persönlichem und digitalem Service, Augmented Reality und in stark individualisierten Angeboten. Der stationäre Handel kann als Verbindungselement beider Welten fungieren. Insbesondere der kleine und mittelständische Handel braucht für diese Transformation fachliche und finanzielle Unterstützung. Nach zwei Jahren Pandemie sind die Reserven vielerorts aufgebraucht, Investitionen können nicht mehr allein aus eigener Kraft gestemmt werden.“

Google Deutschland und der HDE werden die Erkenntnisse der GOES in die von der Google Zukunftswerkstatt kostenlos angebotenen Webinare einfließen lassen. Die physischen Google Zukunftswerkstatt Hubs werden aller Voraussicht nach ab Mai 2022 wieder ihre Türen öffnen.