Von Christina Widner

Jeder, der regelmäßig online unterwegs ist, hat wahrscheinlich schon einmal einen negativen Kommentar gelesen. Das Phänomen zeigt sich immer wieder, dass Menschen online weniger Scheu haben, sich kritisch zu äußern – unabhängig davon, ob die Kritik berechtigt oder unberechtigt ist. Der Umgang mit negativen Kommentaren in den sozialen Medien stellt viele Unternehmen vor die Herausforderung, mit der Kritik richtig umzugehen. Gleichzeitig haben Unternehmen aber eine Chance, durch gute und schnelle Reaktionen eine Bindung zu den Kunden herzustellen. Wir klären aus diesem Grund auf, wie wichtig Krisenkommunikation auf Social Media ist und welche Möglichkeiten Unternehmen haben, mit negativen Kommentaren umzugehen.

Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg

Der Begriff „Krisenkommunikation“ beschreibt die Art und Weise, wie Unternehmen auf unerwartete negative Kommentare und Reaktionen reagieren, die ihren Ruf und ihr Geschäft beeinträchtigen können. Denn: Negative Kritik verbreitet sich oft deutlich schneller als positive. Wenn Unternehmen sich nicht proaktiv dazu äußern, kann die Kritik schnell noch größer werden oder in einem Shitstorm enden. Wer jetzt denkt „Vor den sozialen Medien war alles besser, negative Reaktionen konnten sich nicht so schnell verbreiten!“, der sieht nicht die Chance, die damit einhergeht. Eine schnelle und konstruktive Reaktion macht einen guten Eindruck bei potenziellen Kunden. 

Der erste und wichtigste Schritt zu einer erfolgreichen Krisenkommunikation ist die Vorbereitung. Unternehmen sollten schon, bevor es zu irgendwelchen negativen Kommentaren gekommen ist, einen Krisenkommunikationsplan entwickeln, sich Richtlinien für das Monitoring von Social Media überlegen und die Zuweisung von Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams ganz klar einteilen. Ein solcher Plan hilft dabei, in Krisensituationen schnell und koordiniert zu handeln.

Soziale Medien immer im Blick behalten

Das kontinuierliche Monitoring von den sozialen Medien ist entscheidend, um potenzielle Krisen frühzeitig zu erkennen. Spezielle Tools wie beispielsweise Hootsuite oder Meltwater können dabei helfen, Erwähnungen der Marke, Hashtags und relevante Keywords zu überwachen. 

Bei der Identifikation negativer Kommentare ist eine schnelle Reaktion essenziell. Das zeigt nicht nur, dass das Unternehmen aufmerksam und um Lösungen bemüht ist, sondern verhindert auch, dass sich die negative Stimmung weiter ausbreitet. 

Die Herausforderung für viele Unternehmen: Was, wenn man auf allen vorhandenen Plattformen vertreten ist und nicht genügend Zeit und Mitarbeiter hat? Dann sollten die Unternehmen überlegen, ob es wirklich sinnvoll ist, auf allen sozialen Plattformen vertreten zu sein. Wo ist die Zielgruppe und in welchen sozialen Medien kann man die Kunden wirklich erreichen? Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen macht es meist mehr Sinn, sich auf wenige Plattformen zu beschränken, die man dann aber tatsächlich pflegen kann.

Authentisch bleiben!

Im Umgang mit negativen Kommentaren ist eine authentische und transparente Kommunikation von größter Bedeutung. Standardisierte oder ausweichende Antworten können das Problem oft verschärfen. Stattdessen sollten Unternehmen versuchen, auf individuelle Anliegen einzugehen und, wenn möglich, Lösungen oder Kompensationen anzubieten. Dies zeigt Empathie und Verantwortungsbewusstsein und kann dazu beitragen, das Vertrauen der Öffentlichkeit wiederherzustellen.

Und das Wichtigste: Nicht ausfallend werden oder zurück kritisieren. Auch wenn unberechtigte Kritik unschön ist, darf die Antwort nie unseriös sein. Bevor man also eine unpassende Antwort schreibt, sollte man lieber durchatmen und die Kritik nicht an sich persönlich heranlassen.

Aus der Krisenkommunikation lernen

Nachdem eine Krise bewältigt wurde, ist es wichtig, aus der Erfahrung zu lernen. Unternehmen sollten analysieren, wie gut ihre Reaktion war, welche Strategien funktioniert haben und wo Verbesserungsbedarf besteht. Das hilft dabei, zukünftig noch besser auf negative Kommentare zu reagieren. 

Und wer weiß: Vielleicht entstehen aus anfänglich negativen Kommentaren auch hilfreiche Diskussionen und aus vermeintlichen „Hatern“ werden Kunden, die sich aufgrund einer guten Reaktion mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Fazit: Eine gute Krisenkommunikation macht ein Unternehmen stark

Der Umgang mit negativen Kommentaren in den sozialen Medien ist eine Herausforderung, die jedoch auch eine Gelegenheit bietet, Stärke und Professionalität zu zeigen. Durch Vorbereitung, schnelles Handeln, Authentizität und kontinuierliches Lernen können Unternehmen ihre Krisenkommunikation optimieren und so ihren Ruf und ihre Beziehung zum Publikum auch in schwierigen Zeiten bewahren.

Über die Autorin

BASIC thinking ist ein Online-Magazin und gehört zu den reichweitenstärksten Tech-Portalen im deutschsprachigen Raum. Die Redaktion berichtet täglich über Social Media-, Marketing- und Wirtschaftsthemen. Diesen Artikel hat Christina Widner von der BASIC thinking GmbH und BASIC thinking International geschrieben.