Handel

3 Herausforderungen im stationären Handel meistern

Ein Kommentar von Christian Sickel
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Ich bin der Meinung, dass Letzteres der Fall ist. Natürlich stellte die Pandemie den stationären Einzelhandel vor immense Herausforderungen, und tut dies immer noch. Doch als Verkaufstrainer beobachte ich seit Jahren, dass die echte Krise im Handel von innen kommt: Sie begann schon lange vor der Pandemie und wird nun nur schneller sichtbar. 

Was Kund:innen am Einzelhandel schätzen… 

Verbraucher:innen in Deutschland sehen immer noch klare Vorteile beim Einkauf im Ladengeschäft. Das zeigte 2020 eine Studie, die Sickel & Team beim Deutschen Institut für Marketing in Auftrag gab: Zu den am meisten genannten Vorteilen zählen die Überprüfung der Ware vor Ort (52%) und die direkte Verfügbarkeit (28%). Zudem schätzen die Kund:innen, dass sie sich vom Verkaufspersonal beraten lassen können (23%). 

… und was der Einzelhandel daraus macht

Vor allem Letzteres nutzen Unternehmen nicht ausreichend als Alleinstellungsmerkmal für sich. Der Handel versucht vor allem mit Preisen, Verfügbarkeit und einer großen Markenauswahl zu trumpfen. Alles Aspekte, die die einzelnen Läden nicht von der Konkurrenz und schon gar nicht vom Onlinehandel abgrenzen. Spielen Preis und Angebot die größte Rolle, werden Unternehmen für Kund:innen austauschbar. Sie verlieren den Bezug und wandern ab. 

3 Herausforderungen des stationären Einzelhandels 

Der Einzelhandel versucht, dem sinkenden Umsatz mit punktuellen Trainings entgegenzusteuern. Diese bringen wenige bis keine Verbesserung, denn oftmals ist es die Basis, an der es mangelt: Den Unternehmen fehlen klare Werte, qualifiziertes Personal und klare Kundenerlebnisse, um nur drei Aspekte zu nennen. 

1. Fehlende Werte und Alleinstellungsmerkmale 

Eine aktuell von Sickel & Team durchgeführte Fallstudie zeigt, dass die Geschäftsführung in nur 29% der analysierten Handelsunternehmen Unternehmenswerte definiert hat und diese vorlebt. Sogar nur 17% haben einen oder mehrere Alleinstellungsmerkmale definiert und diese den Mitarbeiter:innen kommuniziert. 

So verwundert es nicht, dass nur 16% der Mitarbeiter:innen im Verkauf die Unternehmensziele kennen und ihr Handeln danach ausrichten. Dies wirkt sich auf das gesamte Unternehmen und die Kund:innen aus: Denn werden Unternehmenswerte nicht gelebt oder fehlen sie vollständig, schwächt dies die DNA der Handelsunternehmen. 

2. Qualifiziertes Verkaufspersonal 

Nicht nur an den Werten mangelt es, auch das Verkaufspersonal ist in vielen Geschäften ein Schwachpunkt – dabei sollte es ihre absolute Stärke sein! So zeigt die Fallstudie, dass es zwar in mehr als der Hälfte der betrachteten Unternehmen (53%) einen definierten Onboarding-Prozess und Einarbeitungspläne sowie meist auch Schulungen zur Sicherstellung der Qualität der Einarbeitung (48%) gibt. Doch das Management verliert nach und nach den direkten Kontakt mit den Mitarbeitenden im Verkauf und die Prozesse werden weniger beobachtet und nachgesteuert. 

Nur ein Viertel der Mitarbeitenden im Verkauf (25%) kennt die eigenen Stärken und Schwächen, u.a. auf Basis von Feedbackgesprächen und nur 23% haben die Möglichkeit, kontinuierlich an ihren Stärken und Schwächen zu arbeiten. Hinzu kommt, dass aufgrund der fehlenden Werte häufig einfach nach „Schema F“ verkauft wird. Es stellt sich ein Routineverhalten ein, die Kund:innen fühlen sich nicht wahrgenommen und wandern ab. 

3. Stärkere Kundenbindung 

Will der Einzelhandel überleben, müssen Unternehmen die Kund:innen wieder von sich überzeugen und an sich binden. Denn der Einzelhandel ist dafür da, das Leben der Kund:innen zu bereichern und ihnen ein Erlebnis zu bieten, das im Gedächtnis bleibt. 

Auch hier zeigen sich die fehlenden Werte der Unternehmen: Ohne Werte tun Handelsunternehmen sich schwer, passende Kundenerlebnisse zu entwickeln. Tatsächlich haben nur 14% der in der aktuellen Fallstudie untersuchten Unternehmen ein zu den Unternehmenswerten und USPs passendes Kundenerlebnis. Fehlende Kundenerlebnisse machen Handelsunternehmen für Kund:innen austauschbar. Die Entscheidung, ob sie bei Ihnen, der Konkurrenz oder online kaufen, wird reine Glückssache. 

Ausblick: Sei mehr als ein Händler! 

Beim Vortrag am 6. Februar 2022 im Toy Business Forum der Spielwarenmesse® erfahren Sie von mir, Christian Sickel, wie Sie die genannten und weitere Herausforderungen für Ihr Unternehmen angehen können. Es geht um Werte und Alleinstellungsmerkmale als Wurzeln von Unternehmen, die Auswirkung von Führung und Einbindung von Mitarbeiter:innen sowie aktive Kundenbindung. Ich verrate Ihnen, wie Sie in diesen Bereichen mit einfachen Mitteln erfolgreicher werden. 

Info

Christian Sickel auf der Spielwarenmesse Digital 2022

Sie möchten erfahren, wie Sie die 3 Herausforderungen im Handel meistern können? Erleben Sie Christian Sickel, SICKEL & TEAM, live auf der Spielwarenmesse Digital. Am Sonntag, den 6.2.2022 um 13:45 Uhr hält er seinen Vortrag „Sei mehr als ein Händler“. Das komplette Vortragsprogramm und Informationen zu den Referenten finden Sie hier.

Zum Toy Business Forum Programm 

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